본 연구는 고객관계관리의 실행이 관계만족 및 재무적 성과에 미치는 영향을 실증하였다. 고객관계관리와 성과간의 관계를 분석하는 데 있어서 관계만족뿐만 아니라 매출액이나 판매비와 같은 객관적인 재무 성과자료가 이용되었다. 또한 고객관계관리 실행과 관계만족과 같은 성과간의 관계가 달라질 수 있는 경계조건으로 소비자의 욕구 다양성과 동일 상권 내 경쟁강도가 고려되었다. 연구모형을 검증하기 위해 국내 가전업체 중에서 고객관계관리를 실행하고 있는 대리점들을 대상으로 수집된 자료가 이용되었다. 분석결과 고객관계관리 실행은 관계만족 및 평당 매출액 증가에는 긍정적인 영향을 미치며, 판매비 비율의 증가에는 부(-)의 영향관계가 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 고객관계관리 실행과 관계만족간의 관계는 욕구 다양성 및 경쟁강도에 조절되는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구가 제시되었다. |주제어| 고객관계관리, 관계만족, 재무적 성과, 욕구 다양성, 경쟁강도