본 연구는 콜센터 서비스 텔레마케팅의 서비스 품질 및 고객만족을 저하시키는 원인인 텔레마케터의 낮은 직무만족과 높은 이직률에 영향을 미치는 개인 심리 차원 변수들에 초점을 맞추고자 한다. 성격 특성, 학습 특성, 동기부여 변수들의 영향과 함께 고객지향성과 직무만족의 관계에서 리더십의 조절역할을 실증 분석하고자 한다. 특히 직무환경이 시스템에 의해 고착화된 콜센터에서는 조직의 동기부여에 의한 고객지향성 외에 성격적인 고객 성향성이 중요함을 밝히고자 한다. 그리고 기술과 시스템만을 강조해온 국내 콜센터 서비스 산업에 종업원의 내재적 동기 부여가 중요함을 제시하고자 한다. 또한 콜센터 서비스에서도 카리스마적 리더십의 역할이 크고 이에 따라 체계적인 관리자 양성이 중요함을 실증적으로 검증하고자 한다.