본 연구는 서비스 종업원의 고객지향적 성격과 목표지향성이 감정노동의 내면행위와 표면행위를 통해 직무만족에 어떤 영향을 미치는 지 알아보았다. 감정노동의 내면행위는 실제 자신의 내면 동기 및 감정과 일치하게 표현하는 것이고 표면행위는 내면 감정과 다른 조작된 표현을 하는 것이다. 은행 서비스 종업원을 대상으로 실증분석을 한 결과 서비스 종업원의 고객지향적 성격은 감정노동의 내면 행위에 긍정적 영향을 미쳤으나 표면행위와는 유의한 관련성이 없었다. 그리고 목표지향성은 학습 목표지향성과 성과 목표지향성이 있는데 학습 목표지향성은 자신이 새로운 것을 배우고 과거보다 발전하는데 초점을 두는 것이다. 성과 목표지향성은 다른 서비스 종업원보다 더 나은 성과를 달성하는데 중점을 두는 것이다. 실증분석 결과 학습 목표지향성은 감정노동의 내면행위에 유의한 영향을 미쳤고 성과 목표지향성은 표면행위에 유의한 영향을 주었다. 그리고 감정노동의 내면행위는 직무만족을 향상시켰으나 표면행위는 감소시켰다. 이는 고객지향적이고 학습 목표지향적 성격을 가진 서비스 종업원은 내면행위를 하여 직무만족이 높다는 것을 알 수 있다. 따라서 서비스 종업원을 선발할 때 성격 특성을 고려할 필요가 있고 목표지향성을 변화시키는 교육 체계가 중요하다.