고객불평행동이 문화기관 서비스 인력의 감정노동이나 직무만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 국립아시아문화전당의 서비스 직원을 대상으로 실증연구를 진행하였다. 고객불평행동은 직접불평행동과 간접불평행동으로, 감정노동은 표면행동과 내면행동으로, 직무만족은 심리적 만족과 보상적 만족 변수로 구분하여 분석하였다. 첫째, 고객불평행동과 감정노동간의 영향관계를 분석한 결과, 고객불평행동은 감정노동의 표면행동에 영향을 미치며, 내면행동에는 영향을 미치지 않았다. 문화기관의 경우 직접불평행동보다는 간접불평행동 경험이 상대적으로 많고, 서비스 인력들이 표면행동 즉, 표면적으로는 조직이 요구하는 감정을 통해 고객의 불평을 낮추기 위해 노력한다는 것으로 보인다. 둘째, 감정노동과 직무만족간의 영향관계를 분석한 결과, 감정노동의 표면행동과 내면행동 요인이 심리적 만족을 감소시키지만 보상적 만족과는 유의하지 않았다. 감정노동이 심리적 만족에는 영향을 미치지만 보상적 만족에는 영향을 미치지 않는다는 것은 국립아시아문화전당 서비스 인력의 직무환경 특성상 감정노동을 경험하면 심리적 만족은 감소하지만 안정적인 근무 여건이 보장된다는 점에서 보상적 만족은 크게 영향을 미치지 않은 것으로 보인다. 본 연구를 통해 문화기관 서비스 인력이 경험하는 불평행동과 감정노동의 특성을 살펴보았으며, 문화기관 경영자들이 고객불평행동에 대응할 수 있도록 매뉴얼을 개발하고 동기를 부여하는 등 감정노동 관리와 심리적 만족을 높일 수 있도록 직무환경을 마련해야 함을 제안하였다.