이 연구에서는 은행 CRM 정보시스템 품질이 업무성과에 미치는 영향에 있어 사용자 저항요인의 조절효과를 분석하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 선행연구 검토를 통해 연구가설을 설정하고, 이를 실증하기 위해 국내은행에 종사하는 임직원을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문 답변 내용을 분석한 결과를 통해 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 업무성과에 정보품질과 서비스품질은 유의미한 영향을 주었고, 시스템품질은 유의미한 영향을 보이지 않았다. 둘째, 업무성과는 직원 만족도에 유의미한 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 실무적 저항의 조절효과를 파악한 결과, 시스템품질, 정보품질, 서비스품질의 업무성과에 대한 영향에서 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 개인적 저항의 조절효과는 시스템품질과 서비스품질이 업무성과에 미치는 영향에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 정보품질에 의한 업무성과에는 개인적 저항의 조절효과는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 CRM 정보시스템의 품질과 업무성과의 영향관계에서 저항요인을 고려한 연구가 많이 부족했다는 점에서 매우 큰 의미가 있으며, CRM 정보시스템에 관한 후속연구의 기반이 될 것으로 기대한다.