2020년 3월 세계보건기구(WHO)가 코로나19를 감염병 최고 경고 등급인 ‘펜데믹(Pandemic)“으로 선포한 이후 ICAO(International Civil Aviation Organization:국제민간항공기구)는 방역안전을 위해 세계 각국의 회원국을 대상으로 코로나19 대응 지침에 대한 가이드라인을 제시하였다. 하지만, 항공사 객실서비스의 경우 항공사가 자율적으로 대응 및 서비스변경하기 때문에 항공여행 이용객에게 혼란 및 감염위험을 야기할 수 있다. 본 연구는 국내 A 항공사를 대상으로 코로나19 상황 항공사 객실서비스 변화의 연구를 통해 다음과 같이 고찰하였다. 첫째, 2020년 1월부터 2023년 1월까지 A 항공사 객실서비스 변화를 분석하였다. 둘째, 코로나19 대응으로 서비스절차 간소화 및 일회용품 사용량 증가로 변화하였으며, 이에 따른 서비스용품 및 서비스개발이 필요하다. 셋째, 승객 관점에서 서비스품질과 서비스 제공자의 역할, 클래스별 특성을 다차원적으로 검토하여 신중하게 서비스 변경을 검토해야 한다. 마지막으로 서비스 절차 간소화 및 일회용품 제공에 따른 승객 불만을 최소화하기 위해 서비스 용품과 서비스 품질개선에 더욱 노력해야 한다. 추후 발생할 수 있는 전염병 상황에서 항공사 객실서비스 대응에 대한 기초자료로 활용되길 기대한다.