본 연구에서는 감염병과 공존하는 코로나19 시대에 항공산업에서 서비스 품질에 영향을 미치는 인적요소인 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 승객과의 라포형성 및 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 전문 리서치조사기관을 통해 2022년 3월 21일부터 3월 28일까지 총 357부를 배부하였고 이중 불성실 및 이상치를 보이는 데이터34부를 제외한 323부를 최종분석에 활용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 외양을 제외한 모든 요인이 신체적 언어, 의사적 언어, 공간적 행위 순서로 라포형성에 정(+)의 유의한영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원과 승객 간의 라포형성은 충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 마지막으로객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 충성도에 미치는 간접효과 또한 신체적 외양을 제외하고 신체적 언어, 의사적언어, 공간적 행위순서로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 실무적 시사점은 코로나19 시대 항공사객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 언어, 의사적 언어, 공간적 행위는 승객간의 라포형성에 큰 영향을 미치므로 이점을 강조할 수 있는 서비스 디자인 및 교육 개발이 필요하다. 라포형성의 선행요인인 예의바른 자세와 태도, 승객과 대화 시 적절한 서비스 거리 유지 및 눈맞춤, 호응과 어투 등의 서비스 기본에 대해서 그 중요성을 인지하며숙련될 수 있도록 교육을 강화할 필요가 있다. 또한 코로나19로 인해 지속적으로 변화하는 서비스상황에서 기내에서승객들이 승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 긍정적으로 인지할 수 있도록 기내서비스 절차를 디자인해야 할 것이다.