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2013
비대면 서비스 접점인 콜센터의 서비스 품질 차원과 고객만족과의 관계
Key Dimensions of Service Quality and Their Effects on Customer Satisfaction in the Context of Call Centers
대한경영학회
논문정보
- Publisher
- 대한경영학회지
- Issue Date
- 2013-07-01
- Keywords
- -
- Citation
- -
- Source
- -
- Journal Title
- -
- Volume
- 26
- Number
- 7
- Start Page
- 1729
- End Page
- 1752
- DOI
- ISSN
- 12262234
Abstract
고객의 서비스에 대한 기대 및 요구가 지속적으로 증가하는 상황에서, 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것을 핵심 업무로 담당하는 서비스 접점의 역할이 강조되고 있다. 서비스 접점의 품질은 고객이 지각하는 기업의 서비스 품질을 의미한다. 즉, 고객은 서비스 점점에서의 경험을 통해 기업의 서비스에 대한 전반적인 평가를 형성한다. 우수한 서비스 품질은 고객을 만족시키고 충성도를 제고하여 궁극적으로 기업의 새로운 수익창출에도 기여할 수 있다. 그러므로 서비스 접점에서 제공하는 서비스 품질의 관리는 여전히 중요한 이슈로 남아 있다.
- 전남대학교
- KCI
- 대한경영학회지
저자 정보
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