양적성장 중인 프랜차이즈 헤어샵은 경쟁력을 키우기 위하여 서비스 향상에 노력하고 있다. 미용서비스특성상 종사자와 고객 간에 접점을 시작으로 서비스가 시작되는 만큼 종사자는 고객과의 관계 및 감정에신경을 써야하고 고객참여를 높이기 위한 노력이 필요하다. 이에 본 연구는 프랜차이즈 헤어샵의 관계형성프로그램을 통해 고객감정반응 및 참여행동 간의영향관계를 알아보고 고객감정반응의 매개효과를 실증적으로 살펴봄으로써 고객과의 관계형성 및 참여행동 사이에서 감정반응의 매개 역할을 검증하고자 하며, 나아가 고객의 참여를 높일 수 있는 기초자료 및정보를 제공하고자 한다. 본 연구 자료분석은 SPSS v. 21.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증을 위한 Cronbach’s α계수를 산출, 상관관계분석, 선형회귀분석, 매개회귀분석을 실시하였다. 연구의 대상및 범위는 광주광역시 프랜차이즈 헤어샵 고객을 대상으로 총 285부의 설문을, 리커드 5점 척도를 사용하여 분석하였다. 연구의 주된 내용은 관계형성프로그램, 고객감정반응, 고객참여행동에 관한 이론적 배경 및 중요성, 선행연구, 그리고 연구의 설계 및 이와 관련된 분석들로구성된다. 연구결과, 관계형성프로그램은 고객감정반응 및 참여행동에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 그 과정에서 고객감정반응은 친밀감 프로그램에 완전매개 하였고 지식형성 프로그램은 부분매개 하는 것으로 나타났다. 이에 프랜차이즈 헤어샵은 고객과 친밀한 관계가 기본적으로 유지되도록 해야 하며, 특히 지식형성 프로그램이 부분매개 하는 만큼 내부 서비스교육을 통해향상된 종사자의 신뢰도는 고객의 긍정적인 감정반응에 의하여 적극적인 참여행동을 불러 올 것으로 사료된다.