미용 서비스산업은 인적서비스로 전문적인 기술에의존하는 특수성을 가지고 있으나 양적팽창으로 경쟁이 심화됨에 따라 업계에서는 어떠한 서비스품질요소가 고객의 요구에 부합하고 고객들이 무엇을 필요로하는지를 알아보아야 할 필요성이 있을 것이다. 이에본 연구에서는 헤어샵 시술상품 서비스품질에 대한 6 가지 요소를 Kano모델의 평가 이원표에 적용하여 각요소들의 서비스품질 특성을 분석하고, 그 결과를 바탕으로 고객만족계수와 PCSI지수를 측정하여 시술상품 서비스품질에 대해 우선적으로 관리⋅개선해야 할품질요소를 파악하고자 한다. 본 연구의 설문은 광주광역시에 위치한 헤어샵을 대상으로 2016년 2월 3일부터 4월 5일까지 310부를 배포하여 분석에 적합하지않은 설문지를 제외한 281부를 최종 분석하여 활용하였다. 자료분석은 스프레드시트인 ‘Microsoft Office Excel 2007’과 통계패키지 프로그램인 SPSS 18.0을이용하였다. 연구결과, 시술상품 서비스품질 요소에 대해 Kano 모델을 적용하여 분석한 결과 매력적 품질요소와 일원적 품질요소로 분류되었으며, 헤어샵 규모에 따른시술상품 품질분류에는 ‘시술상품에 대한 상담’과 ‘시술상품에 대한 기술적 능력’, ‘최신 헤어 트렌드 반영’, ‘머릿결 보호’의 품질 분류에 대해 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다(p<.05). 고객만족계수를 분석한결과는 고객만족을 증가시킬 수 있는 Better지수는‘최신 헤어 트렌드 반영’, ‘시술상품의 신속성’ 순으로높게 나타났고, 고객 불만을 감소시킬 수 있는 Worse 지수는 ‘시술상품에 대한 기술적 능력’, ‘머릿결 보호’ 순으로 높게 나타났다. PCSI지수를 분석한 결과 ‘머릿결 보호’와 ‘최신 헤어 트렌드 반영’ 등의 순으로 높게측정되어 본 항목이 충족됐을 때 고객들의 만족 개선정도가 가장 높게 증가할 것으로 나타났다. 따라서 시술상품 서비스품질을 향상시키기 위해서는 우선적으로 새로운 트렌드에 대한 교육과 기술적 능력개발을통해 모발보호 요소가 충족 된다면 시술상품에 대한서비스품질의 만족도는 자연스럽게 향상될 수 있을것이다.