본 연구는 과업-기술적합 모형을 중심으로 커뮤니케이션 매체 선택과 관련된 선행연구를 고려하여 고객센터의 과업-매체적합의 영향요인을 도출하고, 과업-매체적합과 사용자 만족의 관계를 살펴보았다. 과업-기술적합 모형은 과업과 커뮤니케이션 매체에 대한 행위적？감정적 반응을 기술하기 위한 이론적 기반을 제공하고, 이 모형은 과업-기술적합이 성과의 주요 결정요인이라고 가정한다. 이러한 맥락에서 본 연구에서는 과업-매체적합의 영향요인들은 과업-매체적합을 매개하고, 과업-매체적합은 성과에 영향을 미친다고 가정하였다. 과업-매체적합의 영향요인에는 과업특성의 모호성과 분석가능성, 매체특성의 매체풍부성과 상호작용성을 선정하였으며, 과업-매체적합의 결과요인은 성과요인인 사용자 만족을 포함하였다. 고객센터를 이용한 경험이 있는 사용자 232명을 대상으로 실증 분석한 결과, 과업-매체적합이 사용자 만족에 매우 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 과업-매체적합에는 분석가능성, 매체풍부성, 상호작용성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내생변수들에 대한 다중상관자승치 분석에서 사용자 만족의 설명분산이 38%로 높은 설명력을 나타내고 있어 본 연구모형이 고객센터의 사용자 만족을 설명하고 예측할 수 있는 유용한 모형임을 입증하였다. 이는 향후 정보시스템의 성과를 예측할 때 TTF의 이용이 매우 설득력이 있음을 시사하고 있다.