이 연구는 여행사 경영환경에서 e-티켓과 항공료 원가판매와 같은 변화된 상용 항공권 유통에서 여행사 인지도가 충성도에 미치는 영향에서 영업사원의 업무능력과 이해 당사자 간 인적관계의 매개역할에 대하여 연구하였다. 연구표본은 여행사를 이용하여 상용 항공권을 구매한 경험이 있는 응답자를 대상으로, 2012년 5월 1일에서 10일까지 10일간 이루어졌다. 불성실한 설문지를 제외한 293부의 유효설문지를 사용하여 분석하였다. 연구결과 여행사 인지도는 충성도에 영향을 주지 않았고, 영업사원 업무능력과 인적관계는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영업사원 업무능력과 인적관계는 인지도와 충성도의 관계에서 완전매개효과가 나타났다. 따라서 상용 항공권 유통에서 여행사 인지도가 충성도에 미치는 영향이 일반기업과 차이가 있음을 인식하고, 이에 대처하기 위한 영업사원의 퍼스널마케팅을 강화와 인적 관계형성이 중요하다는 시사점을 도출하였다.