본 연구는 환대서비스업체의 ESG가 관광객의 인식 및 행동의도에 미치는 영향과 지각된 가치가 ESG와 인식 간에 조절효과를 확인하였다. 이를 통해 관광객이 인지하는 ESG 항목의 특성을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 이론적 고찰과 실증연구를 병행하였으며, 중요도–만족도분석(IPA)을 활용하여 ESG 항목에 대한 관광객의 평가를 분석하였다. 환대서비스업체의 ESG 활동이 관광객의 인식 및 행동의도에 미치는 인과관계를 규명하고자 하였다. 또한 지각된 가치가 ESG와 인식 간에 지각된 가치가 조절효과가 있는지를 파악하고자 하였다. 분석 결과, 관광객들은 ESG가 추구하는 환경보호, 종사자와의 관계 등 정책적 요소에 대해 높은 중요도를 부여하고 있으나, 실제 서비스 이용 과정에서는 일부 불편함을 인지하는 등 정책과 실행 간의 괴리가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 관광객이 인식하는 ESG, 인식, 행동의도 간의 관계에서 설정된 세 가지 가설은 ESG와 인식 간에는 유의한 결과가 도출되지 않았으나 ESG가 행동의도, 인식이 행동의도 간에는 유의한 인과관계를 형성함을 확인하였다. 지각된 가치는 ESG와 인식 간에 조절효과가 있는 것으로 있는 것으로 나타나고 있었다. 이러한 결과는 ESG 경영이 모든 산업군에 요구되는 보,산업에서는 보다 적극적인 관심과 이해, 그리고 실천적 적용이 필요함을 시사한다. 따라서 ESG는 단순히 정책적 의무로 접근할 것이 아니라, 환대서비스업체의 윤리적 책임의 일환으로 인식하고 실천하는 태도가 요구된다.